Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Cập nhật: 05/10/2026
1. Kênh tiếp nhận (trực tuyến và trực tiếp)
- Zalo / điện thoại: 0941 791 888 (8h00 - 22h00 hằng ngày)
- Điện thoại bảo hành: 024 3384 2687
- Email: dungvuong.com@gmail.com
- Trực tiếp tại showroom: Số 125 Liên Quan, Thạch Thất, Hà Nội
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
- Bước 1 - Gửi phản ánh: người mua nêu họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn hoặc tên sản phẩm, nội dung phản ánh, kèm ảnh/video (nếu có) và yêu cầu mong muốn.
- Bước 2 - Tiếp nhận: Công ty ghi nhận, cấp mã hồ sơ và xác nhận đã nhận cho người mua.
- Bước 3 - Xác minh: bộ phận chăm sóc khách hàng đối chiếu đơn hàng, biên bản đồng kiểm khi giao, chứng từ bảo hành; có thể yêu cầu bổ sung thông tin.
- Bước 4 - Giải quyết: Công ty thông báo phương án (đổi sản phẩm, sửa chữa/bảo hành qua hãng, hoàn tiền hoặc giải thích từ chối kèm căn cứ).
- Bước 5 - Chốt hồ sơ: người mua xác nhận kết quả. Nếu không đồng ý, hai bên tiếp tục thương lượng, hòa giải; người mua có quyền gửi khiếu nại tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận phản ánh.
- Sản phẩm lỗi khi giao nhận, sai hàng, thiếu phụ kiện: dự kiến giải quyết trong 3 ngày làm việc.
- Bảo hành, sửa chữa qua nhà sản xuất: theo thời gian của hãng, Công ty theo dõi và thông báo tiến độ.
- Hoàn tiền: theo thời hạn tại Chính sách đổi trả và hoàn tiền.
- Vụ việc phức tạp: tối đa 15 ngày làm việc, Công ty thông báo lý do và thời gian dự kiến cho người mua.
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
- Hồ sơ lưu theo mã đơn hàng: lịch sử trao đổi, hình ảnh/video, biên bản đồng kiểm khi giao hàng.
- Nhân viên kỹ thuật kiểm tra, hướng dẫn sử dụng hoặc kiểm tra tại nhà khi cần.
- Phối hợp trực tiếp với nhà sản xuất, trung tâm bảo hành chính hãng và đơn vị vận chuyển.
